Rapport annuel 2025
Chiffres clés de la Médiation
Dossiers parvenus à la Médiatrice
L’année 2025 est marquée par la très légère augmentation du nombre des saisines (+1%) portant leur nombre à 7506.
Cette quasi-stabilité du volume des saisines s’inscrit après trois années consécutives de baisse, confirmant ainsi l’offre de services de communications électroniques de qualité en France, des services clients performants chez les professionnels et la baisse de la conflictualité dans le secteur des télécoms. Ce nombre peu élevé de saisines de la médiation des communications électroniques est atypique dans le paysage français de la médiation de la consommation dont les volumes de saisines ont doublé depuis 2017 (environ 210 000 saisines traitées en 2024*).
*Source rapport annuel CECMC 2022 - 2025
105
JOURS DE DURÉE DE TRAITEMENT GLOBAL DES DOSSIERS
Le taux de saisine en ligne est en hausse à 84%.
Ce taux démontre une nouvelle fois la fluidité de l’expérience en ligne du consommateur qui fait l’objet d’un travail constant d’optimisation par les équipes de la médiation.
La durée du traitement des dossiers est de 105 jours en raison principalement de dossiers complexes qui sont encore nombreux dans le domaine de la fibre : raccordements à la fibre sur demande et litiges dépendant de la réponse de l’opérateur d’infrastructure. Sans compter l’absence de réponse, la qualité des retours ou les délais importants pris par certains professionnels pour répondre aux sollicitations de la Médiatrice.
Ce délai est supérieur à la durée de 90 jours prévue à l’article R612-5 du Code de la consommation.
Recevabilité des dossiers
Le nombre de dossiers recevables parvenus à la Médiatrice en 2025 est en baisse et s’établit à 44% des dossiers reçus (vs 49% en 2024). Dans le même temps, le nombre de dossiers irrecevables progresse (56%). A noter que ce taux d’irrecevabilité progresse pour l’ensemble de la médiation de la consommation *.
Spécifiquement dans le secteur des télécoms, il existe une méconnaissance ou une incompréhension par les consommateurs des deux niveaux qu’ils doivent questionner chez les opérateurs avant de pouvoir soumettre leur dossier en médiation (Service clients et Service recours consommateurs). Et ce, malgré les informations disponibles sur les différents supports de communication des professionnels et le site internet de la médiation des communications électronique**.
* Source rapport annuel CECMC 2022 – 2025 : en France, la part des saisines irrecevables tous secteurs d’activité confondus demeure trop importante (plus de 49% en 2024), ce qui traduit une méconnaissance par les consommateurs des conditions de saisine du Médiateur. En effet, dans les deux-tiers des cas, le Médiateur ne peut qu’opposer cette irrecevabilité lorsqu’il constate que le consommateur n’a pas tenté de résoudre préalablement son litige auprès du professionnel avant de le saisir, comme le prévoit la loi.
** quizz : https://www.mediation-telecom.org/quizz
Tutoriel : https://www.mediation-telecom.org/
Motifs d’irrecevabilité des dossiers
Refus d’entrée en médiation par le professionnel
Le taux de refus d’entrée en médiation du professionnel (5,84%) reste faible malgré une légère hausse (439 dossiers vs 329 en 2024) et se justifie dans 100% des cas. Les raisons de ces refus sont pour l’essentiel liées au non-respect du parcours client chez le professionnel par le consommateur (85%). Ce dernier, malgré le refus, conserve toujours la possibilité de saisir à nouveau la Médiatrice dès lors qu’il a bien respecté le parcours de réclamation préalable auprès du professionnel.
Solutions proposées par la Médiatrice
Evolution du taux de requêtes satisfaites
Le nombre de solutions proposées en 2025 est en hausse de 5% à mettre en regard d’une évolution du nombre de saisines de seulement 1% (7506 dossiers). Ceci témoigne de l’activité soutenue de la médiation en 2025 corrélée à l’expertise et l’efficacité encore accrues des juristes sur les litiges soumis. Sur 3 ans, la part des requêtes satisfaites poursuit sa progression (87%) avec une augmentation très importante des requêtes totalement satisfaites en 2025 (+9).
Acceptation des propositions de solution
En 2025, le taux d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les consommateurs est de 90%, identique à celui de 2024. C’est un taux très satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers et des avis à rendre en droit et/ou en équité par la Médiatrice. Il peut s’expliquer également par le fait que la Médiatrice ne donne pas toujours raison aux consommateurs.
Rappelons que le consommateur est invité à déclarer son acceptation de la proposition de solution de la Médiatrice dans le délai d’un mois après la transmission aux parties de celle-ci.
Tous les ans, la Médiatrice fait réaliser en octobre une enquête de satisfaction auprès des consommateurs l’ayant saisie pendant l’année, permettant ainsi une deuxième expression de leur avis.
En 2025, le pourcentage d’acceptation de la proposition de solution dans l’enquête est de 93%, en légère hausse par rapport à 2024 (+1) (voir détail de l’étude en dernière infographie).
95% des professionnels ont accepté les propositions de solution de la Médiatrice, ce qui est là aussi un taux très satisfaisant (+1).
Taux d’acceptation par professionnel
Principaux domaines de litiges
par la Médiatrice en 2025
Mobile, fibre, ADSL
2025 est marquée par un nouveau changement de palmarès des typologies de litiges.
Après deux années, 2023 et 2024, où la fibre prenait la première place des différends entre les consommateurs et les professionnels, le mobile reprend en 2025 la tête du palmarès des différends (47%) suivi par la fibre (40%). L’ADSL confirme sa troisième place dans ce classement (11%) poursuivant sa baisse constante depuis 2019.
La France s’approche de la fin du chantier historique de la construction du nouveau réseau fibre, lancé il y a plus de dix ans, avec un ralentissement des déploiements* et des disparités territoriales. Les chiffres 2025 valident la baisse du nombre de problèmes et d’insatisfactions des consommateurs dans ce basculement au tout-fibre.
Les litiges dans le mobile avaient suivi une tendance baissière depuis 2020. En 2024, ils avaient connu une hausse importante (+5) qui s’est encore poursuivie en 2025 (+ 6).
Ces progressions sont le fait de circonstances conjoncturelles différentes.
En 2024, la hausse s’expliquait d’une part, par des litiges relatifs aux informations précontractuelles lors de la souscription d’un nouveau contrat. Et, d’autre part, par des litiges relatifs aux modifications contractuelles lors de l’exécution d’un contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs.
En 2025, la hausse des litiges concernant le mobile s’explique essentiellement par des litiges en lien avec les sujets du roaming** hors Union Européenne (data et voix) et de problèmes de facturation en zones transfrontalières. Ces litiges reflètent la reprise des déplacements à l’étranger des consommateurs français.
Le sujet du respect de la garantie légale dans le cadre de la vente de terminaux neufs ou reconditionnés explique également cette hausse.
L’ADSL arrive en troisième position, en baisse à nouveau en 2025 (-3) et constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la prochaine fermeture du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est rendu.
Les litiges dans la téléphonie fixe ont quasiment disparu (2%) en relation notamment avec la baisse des abonnements sur la téléphonie fixe.
A court terme, les litiges devraient se concentrer sur le mobile et la fibre.
La catégorie des autres professionnels adhérents de l’Association Médiation des Communications Électroniques (TV, hébergement données/noms de domaine, télésurveillance) comptabilise 5 litiges en 2025.
*Source Arcep Observatoire T3 2025
La fibre couvrait au 30 septembre 2025, 93,5 % des foyers. Sur les 45 millions de locaux recensés dans l'hexagone, plus de 42 millions étaient déjà raccordés à la fibre optique, tandis que près de 3 millions restaient encore à rendre raccordables, surtout dans les zones moins densément peuplées. La France comptait 26,3 millions d'abonnements à la fibre optique, ce qui représentait 80 % du nombre total d'abonnements internet.
**Les frais d'itinérance ou « roaming », autrefois facturés aux utilisateurs de téléphones mobiles quand ils voyageaient en Europe, n'existent plus depuis 2017.
Détail des litiges mobile
La facturation représente 42% des litiges en 2025 en forte hausse (+8). Les litiges portant sur le contrat restent en deuxième position (27%) mais en baisse (-6). Ces deux litiges concentrent 69% des insatisfactions des consommateurs (68% en 2024, 66% en 2023, 59% en 2022, 63% en 2021).
L’augmentation de la facturation s’explique par la hausse des litiges sur le roaming hors Union Européenne (data et voix) et les problèmes de facturation en zones transfrontalières.
Les litiges liés au contrat, en baisse (-6) sont toujours dus à l’information précontractuelle perçue comme mauvaise par les clients ou par un désaccord des clients sur les modifications contractuelles de leur contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs.
Les litiges liés à la garantie légale dans le cadre de la vente de terminaux neufs et reconditionnés ont également augmenté.
Détail des litiges fibre
Le palmarès des litiges est inchangé en 2025.
Les litiges sur les problèmes techniques (41%) sont depuis 2016 la première source de conflit avec les consommateurs. Cependant, ils sont pour la deuxième année consécutive en baisse marquant la montée en qualité des raccordements et de l’installation de la fibre chez les consommateurs.
Ils sont le fait, sur un marché devenu mature, de premiers changements d’opérateurs commerciaux par les consommateurs (churn) : litiges sur la portabilité (67% des litiges de la catégorie contrat fibre), informations précontractuelles dénoncées par les consommateurs, modifications du contrat contestées…
Les litiges liés aux services (16%) sont stables depuis 2023 soulignant probablement une meilleure qualité de la part des intervenants et sous-traitants lors de l’installation de la fibre chez le client.
Les litiges liés à la résiliation, 15% des litiges (+4), et ceux liés à la facturation, 7% (+2), sont en hausse, probablement car les clients commencent à se comporter comme sur les autres marchés matures (mobile et ADSL).
Détail des litiges ADSL
Les données 2025 marquent clairement la fin du réseau ADSL amené à disparaitre avec l’arrêt du cuivre déjà engagé dans certaines parties du territoire (11% des litiges) et la migration des clients vers la fibre.
Les litiges portant sur les problèmes techniques (45%) restent la première source de litiges depuis 2017 : absence totale de service, baisse de débit, perte de service...
Le sujet de la résiliation prend la deuxième place des litiges (23%) au moment du changement de technologie voire d’opérateur.
De même le sujet des contrats (19%) se pose dans cette période de mutation.
Détail des litiges téléphonie fixe
Les données 2025 (2% des litiges) marquent aussi la fin du Réseau Téléphonique fixe dit Commuté (RTC) et la migration des consommateurs vers la fibre.
Enquête satisfaction clients
93%
des personnes sondées ont accepté la proposition de solution de la Médiatrice
88%
des personnes sondées déclarent que la médiation a répondu à leurs attentes
86%
recommanderaient le recours à la Médiatrice
83%
se déclarent globalement satisfaits de leur parcours de médiation
La satisfaction des consommateurs progresse de façon importante en 2025 dans un contexte où la complexité des dossiers, notamment ceux relatifs à la fibre, peut parfois allonger la durée de traitement de certains dossiers. Les consommateurs pourtant de plus en plus impatients sur les délais de réponse et exigeants sur la satisfaction de leurs attentes notamment financières apparaissent plutôt attachés à la qualité des avis rendus par la Médiatrice dans leur litige et à la pédagogie faite.