Recommandations

Contexte

Un client, titulaire d’un abonnement mobile auprès d’un opérateur, s’est aperçu lors d’un séjour à Evian-les-Bains en France que son téléphone s’est connecté à un réseau mobile en Suisse. Le client reproche à l’opérateur de lui avoir facturé en hors forfait des consommations depuis le réseau Suisse tandis qu’il se situait en France. Il précise que cette situation l’a contraint à paramétrer son téléphone en mode avion afin d’éviter toute nouvelle surfacturation.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que les fournisseurs de services d'itinérance doivent mettre à la disposition de leurs clients des informations sur la manière d'éviter efficacement l'itinérance involontaire dans les régions frontalières (article 13.5 du Règlement européen n°2022/612 du 6 avril 2022, entré en vigueur le 1er juillet 2022 et relatif à la transparence des conditions de détail pour les appels vocaux et SMS en itinérance et à l'article 14.6 du règlement précité intitulé "transparence et mécanismes de sauvegarde en matière de services de données en itinérance de détail").

Les fournisseurs de services d'itinérance doivent également prendre toutes les mesures suffisantes pour éviter à leurs clients de payer des frais d'itinérance en raison d’un accès involontaire à des services d'itinérance alors qu’ils se trouvent dans leur état membre d'origine.

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre à disposition de leurs clients une information claire et facilement accessible sur la nécessité de vérifier le réseau sélectionné automatiquement dans une zone frontalière ainsi que sur les moyens pour remédier à cette situation, en sélectionnant notamment manuellement le réseau mobile.

La Médiatrice invite, par ailleurs, les opérateurs en coordination avec les constructeurs à réfléchir à la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité permettant de détecter automatiquement une zone frontalière et d’empêcher le basculement du réseau mobile sur un lieu de situation autre que celui où se trouve le consommateur.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de permettre à un consommateur d’adopter les bonnes pratiques lorsqu’il se trouve dans une zone frontalière et de l’avertir en temps réel du réseau mobile sur lequel transite ses communications.
Elle vise également à éviter que des consommations soient facturées à un client depuis une zone dans laquelle il ne se trouve pas afin d’éviter tout litige ultérieur à ce sujet.
Enfin, elle vise à ne pas contraindre le client à se mettre en mode avion pour éviter toute surfacturation.

Contexte

Un client achète en boutique un téléphone mobile de couleur noire reconditionné, qui fait l’objet d’une casse accidentelle un mois après. L’écran ayant été endommagé, le client dépose le mobile chez un réparateur agréé de la marque du téléphone pour le faire réparer. Le réparateur relève dans son rapport que le téléphone déposé ne correspond pas à celui mentionné sur la facture d’achat. Il en résulte une discordance entre le numéro de série et la couleur du téléphone qui est bleue alors que celui acquis est noir. Le client souhaite obtenir le remplacement de son téléphone pour pouvoir bénéficier de la garantie de conformité si un problème survient ultérieurement.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs en coordination avec les constructeurs et/ou les professionnels en charge de reconditionner les terminaux mobiles de s’assurer que le processus de reconditionnement d’un téléphone soit respecté. En particulier de veiller à la conformité des numéros de série afin que le consommateur puisse bénéficier des dispositions relatives à la garantie légale de conformité.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de s’assurer que toutes les étapes du processus du reconditionnement du téléphone ont bien été respectées afin que le client ne se retrouve pas avec un téléphone dont le numéro de série ou les caractéristiques ne soient pas conformes avec sa facture d’achat et perde son droit à la garantie légale.

Contexte

Un client conteste la facturation d’appels émis vers un numéro spécial étranger. Il explique que ce numéro est pourtant un numéro gratuit et qu’il ne devrait donc pas lui être facturé. Il relève par ailleurs qu’aucune information sur le site de son opérateur ou dans les documents contractuels lui permettait de savoir que l’appel serait facturé.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre à la disposition des consommateurs sur leur site internet et dans leur brochure tarifaire, un document listant les numéros spéciaux étranger susceptibles d’être facturés en France même s’ils sont indiqués gratuits dans leur pays.

Enjeu

Cette recommandation vise à améliorer l’information du consommateur. En effet, il peut être difficile pour un consommateur de connaître le tarif qui va lui être appliqué pour un appel vers un numéro spécial étranger.

Certains opérateurs mettent déjà à disposition des consommateurs une liste des numéros qu’ils estiment être des numéros spéciaux qui vont être facturés. La Médiatrice considère qu’il s’agit d’une bonne pratique qui devrait être mise en œuvre par tous les opérateurs du secteur.

L’enjeu est de limiter les litiges liés à la facturation de ce type d’appels. Si le consommateur obtient l’information aisément, il pourra éviter d’effectuer ce type d’appels ou en assumer la facturation afférente.

Contexte

Un client, titulaire d’un abonnement mobile auprès d’un opérateur souscrit une nouvelle offre en ligne chez ce même opérateur en sollicitant la portabilité de son numéro de téléphone. Le portage du numéro s’est avéré impossible puisque le client détenait déjà un abonnement au titre de la ligne en question.
Le client a alors sollicité la portabilité de son numéro vers un autre opérateur. Toutefois, sa demande n’a pas pu aboutir au motif que la ligne était désormais inactive en raison de la demande initiale de portabilité vers le même opérateur, qui a provoqué l’inactivité de la ligne. Le client s’est donc retrouvé dans une situation inextricable.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que le portage d'un numéro n'a pas vocation à être utilisé lorsqu'un client désire opter pour une autre offre auprès de son opérateur actuel. Par ailleurs, il convient de préciser que la décision de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP) n°2022-2148 du 6 décembre 2022 précisant les modalités d'application de la conservation des numéros fixes, mobiles et des services à valeur ajoutée prévoit que « n'est pas éligible à une demande de portage, un numéro mobile inactif au jour du portage : la demande de portage doit porter sur un numéro mobile actif au jour du portage".

La Médiatrice recommande donc aux opérateurs de mettre à disposition de leurs clients une information claire et précise sur la finalité d’une demande de conservation de numéro ou de portage de numéro. Elle recommande également aux opérateurs de veiller, lorsqu’un client a sollicité la portabilité d’un numéro déjà associé à un contrat, à ce que la ligne reste active et de prendre les mesures utiles afin que les clients puissent effectuer une portabilité de leur ligne vers un autre opérateur.

Enjeu

Cette recommandation vise à améliorer l’information des consommateurs sur le processus de portabilité d’un numéro qui a vocation à être utilisé lors d’un changement d’opérateur et non pas lors d’un changement d’offre. Elle vise également à éviter qu’un consommateur qui a sollicité la portabilité d’une ligne déjà existante auprès du même opérateur soit confronté à une situation de blocage. Elle permettrait d’anticiper en amont les éventuels dysfonctionnements internes qui pourraient résulter d’une telle demande chez les opérateurs mais également d’éviter tout litige ultérieur dont notamment l’impossibilité de porter un numéro vers un opérateur tiers.

Contexte

Un client fait grief à son opérateur de ne pas lui avoir fait bénéficier de l’offre de remboursement proposée sur son site internet relative aux frais de résiliation facturés par son ancien opérateur. L’opérateur lui explique qu’il n’a pu en bénéficier car il ne remplissait pas les conditions de l’offre. Le client explique que les conditions de l’offre de remboursement n’étaient pas visibles sur le site internet de l’opérateur et qu’aucun lien hypertexte ne permettait d’y avoir accès.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de faire figurer de manière claire et directe, dans leurs communications relatives à leurs offres de remboursement, les conditions d’éligibilité et les modalités de l’offre, ainsi qu’un lien hypertexte afin de renvoyer le consommateur vers l’offre de remboursement et les conditions applicables.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de garantir aux consommateurs une information claire sur les conditions à respecter pour bénéficier des offres de remboursement en améliorant l’accessibilité aux informations et conditions avant tout achat ou souscription. Ceci permettra de limiter le nombre de réclamations sur ce litige qui s’accroît ces dernières années.

Contexte

Un consommateur souscrit un abonnement fibre et un abonnement mobile. Il reproche à l’opérateur un manquement à son devoir d’information en faisant valoir que le prix global des deux abonnements est plus élevé que celui qui lui a été annoncé. Par ailleurs, l’opérateur n’a pas indiqué le prix du forfait mobile. Le client conteste donc le montant du forfait mobile.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle une précédente recommandation formulée en 2016, consistant à fournir, au titre du devoir d’information de manière claire et compréhensible les caractéristiques essentielles du service, notamment le tarif applicable (prescrit par les articles L.111-1 et L.121-19 du Code de la Consommation codifié actuellement à l’article L.221-11 du même code).
La Médiatrice rappelle également la recommandation formulée en 2018 consistant à faire mentionner systématiquement le tarif du forfait du client sur le contrat, sans que le client soit contraint de se reporter à la brochure tarifaire.

S’appuyant sur les recommandations précitées, la Médiatrice recommande aux opérateurs, au titre de leur devoir d’information précontractuelle de mentionner systématiquement les caractéristiques essentielles du service, en particulier le tarif du forfait sur les contrats, sans que les consommateurs soient contraints de se reporter à la brochure tarifaire (articles L.111-1 et L.221-5 et suivants du Code de la consommation).

Enjeu

Cette recommandation vise à garantir aux consommateurs une information complète et fiable lorsqu’ils signent un contrat afin d’éviter toute contestation ultérieure. Elle a aussi pour vocation de prémunir les opérateurs d’éventuelles contestations clients relatives au montant du forfait appliqué et aux remises qui ne sont pas forcément reconduites en cas de modification de forfait.

Contexte

Les professionnels peuvent conformément aux dispositions de l’article L 612-2 du code de la consommation prévoir qu’un litige ne peut être examiné par le Médiateur de la consommation des communications électroniques que lorsque le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de lui par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans le contrat.
Conformément à l’avis du Conseil National de la Consommation (CNC), les contrats des opérateurs de communications électroniques prévoient deux niveaux de recours pour le consommateur avant de pouvoir saisir le Médiateur : le service clients et le service recours consommateurs.

Au regard des chiffres de saisines de la médiation des communications électroniques qui enregistrent une baisse importante et continue (tendance baissière du volume des saisines engagée en 2022 (-25%), 2023 (-14%) et en 2024 (-4%), ces deux niveaux de recours chez les opérateurs semblent répondre aux insatisfactions des clients qui ne recourent plus autant aux services de la médiation que par le passé.

Néanmoins, le taux d’irrecevabilité des saisines de la médiation des communications électroniques reste important même si le nombre de dossiers recevables parvenus à la Médiation en 2024 est en forte progression (+12), soit 49%. La cause principale de cette irrecevabilité reste pour 82% des saisines des consommateurs, le non-épuisement des voies de recours chez l’opérateur.
En d’autres termes, beaucoup de consommateurs saisissent la médiation sans respecter la procédure contractuelle indiquée dans le contrat, soit par ignorance, soit par incompréhension des deux niveaux, soit par croyance que la résolution de son litige sera plus rapide.

Recommandation de la Médiatrice

Dans ce contexte et à l’instar de ce qu’il s’est passé dans le secteur bancaire qui a simplifié la réclamation client avant de pouvoir saisir la médiation de la consommation, ainsi que pour tenir compte de la volonté de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) qui s’inscrit dans le paysage européen de la médiation de la consommation, je recommande aux opérateurs de communications électroniques de fluidifier et simplifier l’accès à leurs services recours consommateurs notamment par la digitalisation de leurs moyens d’accès.

Enjeu

Cette recommandation vise à fluidifier l’accès des consommateurs à la médiation et ainsi à réduire le taux d’irrecevabilité des saisines de la médiation des communications électroniques.

Contexte

Un client a été facturé de consommations depuis Andorre et rencontre des difficultés pour consulter les tarifs applicables et les caractéristiques essentielles de son offre, car soit ils ne sont pas accessibles sur son espace personnel, soit de nouvelles conditions sont mentionnées alors qu’elles ne correspondent pas à l’offre qu’il a souscrite.
Le client estime que l’opérateur manque à son devoir de transparence et lui en fait le reproche.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre à disposition de leurs clients les conditions contractuelles et tarifaires successives des offres souscrites par le client sur les espaces client des consommateurs. La mention des dates de changement de version en cas d’évolution de celles-ci permettra d’assurer la traçabilité et transparence des conditions contractuelles applicables au client.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de garantir aux consommateurs une information claire et correcte sur l’évolution des offres souscrites avec la possibilité de s’y reporter facilement afin d’éviter tout litige ultérieur sur les conditions tarifaires applicables et de prévenir les clients des tarifs en cas de hors forfait.
L’indisponibilité des conditions contractuelles applicables conduit à une insécurité juridique qui est susceptible d’être préjudiciable pour le client, mais également pour l’opérateur.
Cette recommandation vise aussi à permettre aux opérateurs d’éviter des signalements et réclamations de la part des consommateurs pour obtenir des informations, ces dernières étant accessibles à tout moment sur leur espace personnel.