Exemples de médiation

Contexte

Madame F a réalisé en mai 2024 qu’elle était facturée depuis juillet 2022 de deux abonnements fibre par son opérateur au titre de deux offres différentes pour son domicile alors qu’elle n’en bénéficie que d’un seul. Si elle a obtenu le remboursement de douze mois d’abonnement par son opérateur, elle lui fait grief de refuser de lui rembourser les sommes réglées au cours de la première année en raison de la prescription d’un an prévue à l'article L.34-2 du Code des Postes et des Communications Électroniques. La cliente souhaite le remboursement de l’intégralité des sommes réglées au titre de l’offre qui n’était pas en service.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice relève que si les deux abonnements souscrits à la même adresse et à la même période comportaient deux numéros de ligne différents, ils étaient en revanche rattachés à un seul et unique Point de Terminaison Optique (PTO) portant la même référence mentionnée sur les factures. Ainsi, il en résulte que l’opérateur n'était pas en mesure de lui fournir simultanément les services inclus dans les deux abonnements et que ces deux abonnements fibre distincts n'auraient pas dû pouvoir coexister à la même adresse et donc lui être facturés.
La Médiatrice constate également qu’en pratique Madame F n’a jamais utilisé le second abonnement. Puisque deux abonnements portant la même référence de Point de Terminaison Optique (PTO) n'auraient pas dû être actifs à la même adresse et à la même période, la Médiatrice estime que la prescription d’un an prévue à l’article L.34-2 du Code des Postes et des Communications Électroniques ne peut s'appliquer.

Proposition de solution de la Médiatrice

En application des articles 1302 et 1302-1 du Code Civil relatifs à la restitution de l’indu (2eme abonnement facturé à tort), la Médiatrice invite l’opérateur à accorder le remboursement intégral des sommes réglées au titre de l’abonnement litigieux depuis juillet 2022.

Contexte

Monsieur V a demandé l’installation de la fibre à son nouveau domicile en 2021, qui est une maison des années 80 déjà raccordée au réseau ADSL. Il fait grief à son opérateur de n’avoir toujours pas raccordé son logement à la fibre en raison de fourreaux bouchés sur la voie publique au niveau du droit au terrain. Si l’opérateur a indiqué au client dans un premier temps que les travaux incombaient à l’opérateur d’infrastructure, il a ensuite envoyé à Monsieur V un devis afin de réaliser les travaux à ses frais. Refusant de régler ces travaux qui ne lui incombent pas de son point de vue, Monsieur V souhaite que l’opérateur fasse le nécessaire pour prendre en charge les travaux utiles.

Analyse de la Médiatrice

La Médiatrice relève que le Guide pratique intitulé "Objectif Fibre" édité en 2020, disponible sur le site de l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP) prévoit que "Contrairement au traitement de l’habitat en construction, sous emprise de l’article L 332-15 [du Code de l'urbanisme], dans le cas d’habitat existant, il appartient à l’exploitant du réseau en fibre optique d’établir les infrastructures de génie civil inexistantes [sur le domaine public] nécessaires à l’adduction en limite de la propriété privée à raccorder".

Ainsi, il en résulte que la réalisation des travaux d'adduction sur le domaine public, entre la bordure du terrain du client et le point de raccordement optique, incombe à l'opérateur exploitant le réseau fibre concerné, autrement dit l'opérateur d’infrastructure qui a procédé au déploiement de la fibre dans le secteur.

Il résulte également du Guide Objectif Fibre édité en 2024 que, pour le raccordement d'un logement à la fibre optique, les travaux au droit du terrain ne sont à la charge du propriétaire que dans le cadre d'une construction neuve. Puisqu’en l’espèce, la maison de monsieur V n’est pas une construction neuve, il appartient à l’opérateur d’infrastructure de procéder aux travaux utiles.

Il est également précisé dans ces deux guides que "lorsqu'il est constaté que le fourreau est bouché, et qu'il n'est pas possible de procéder dans le même temps à l'hydrocurage du fourreau, l'intervention doit être abandonnée et signalée à l'opérateur d'infrastructure".

Proposition de solution de la Médiatrice

Puisque le coût des travaux n’incombe pas à l’opérateur commercial, la Médiatrice ne peut inviter l’opérateur de monsieur V à prendre en charge les travaux.

Toutefois, elle l’invite à relancer la commande d'activation des services fibre du client et à intervenir de nouveau auprès de l'opérateur d'infrastructure afin que les travaux nécessaires soient effectués dans les meilleurs délais. Elle l’invite également à tenir informé monsieur V de l'évolution de son dossier.

Sur le plan financier, elle invite l’opérateur de monsieur V à prendre en charge les factures éditées sans service jusqu’à l’activation de ses services.

Elle invite également monsieur V à saisir les services l'ARCEP par l'intermédiaire du site Internet https://jalerte.arcep.fr/ pour leur signaler la situation si le raccordement souhaité n’est pas réalisé dans un délai raisonnable.

A LIRE POUR MIEUX COMPRENDRE :
Fiche pratique de la Médiatrice pour le consommateur : https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-les-roles-pour-l-installation-de-la-fibre

Contexte

Madame T est titulaire d'un abonnement fibre. Cependant, elle est privée de ses services depuis plusieurs mois. Elle fait grief à son opérateur de n’avoir toujours pas rétabli ses services malgré ses multiples réclamations.
Madame T sollicite le rétablissement de ses services fibre dans les plus brefs délais ainsi que la suspension des prélèvements liés à son abonnement jusqu'au rétablissement des services.
Enfin, Madame T demande un dédommagement pour les désagréments rencontrés par cette absence de services depuis plusieurs mois.

Analyse de la Médiatrice 

La Médiatrice relève qu’à la suite du signalement de Madame T à son opérateur pour la perte de ses services fibre en avril 2024, celui-ci a fait intervenir plusieurs techniciens à son domicile qui ont constaté que son câble fibre avait été rongé par des rats et qu'un remplacement du câble sur 500 mètres était nécessaire pour rétablir l’accès.
Elle relève également que compte tenu de l’impact financier engendré par le remplacement répété du câble, l’opérateur a proposé au Syndic de copropriété de Madame T en octobre 2024, la création d’un nouveau parcours de sorte que les câbles ne passent plus par la cave et il lui a transmis un devis pour qu’une dératisation soit réalisée. Cependant, elle constate que le Syndic de copropriété a refusé ces propositions.

La Médiatrice rappelle que les fournisseurs d'accès à internet sont tenus à une obligation de résultat à l'égard de leurs utilisateurs. Toutefois, la Médiatrice précise qu'il ne relève pas de la responsabilité de l’opérateur de s'assurer de la salubrité de la copropriété et elle rappelle que cette responsabilité incombe au Syndic de copropriété.

Ainsi, puisqu'il est établi qu'il y a des rats dans la cave de l’immeuble où se trouvent les câbles, que l’opérateur est déjà intervenu dans la copropriété de Madame T et que son Syndic de copropriété a refusé le devis de l'opérateur pour modifier le parcours du câble, la Médiatrice estime que l'absence de rétablissement des services ne relève pas de la responsabilité de l’opérateur.

Proposition de solution de la Médiatrice 

La Médiatrice invite donc Madame T à se rapprocher de son Syndic de copropriété ou de son propriétaire afin que la copropriété fasse procéder à une dératisation et apporte la preuve à l’opérateur que celle-ci a bien été réalisée par un professionnel.
Elle invite l’opérateur, dès réception de la preuve qu'une dératisation a été réalisée, de prendre les mesures nécessaires notamment en contactant l'opérateur d'immeuble, afin que les travaux utiles au rétablissement de la ligne de Madame T soient effectués dans les meilleurs délais et d’assurer un suivi personnalisé de son dossier en la tenant informée de l'évolution de la situation.

Compte tenu de l’absence de services, la Médiatrice invite également l’opérateur à rembourser à Madame T, les sommes réglées au titre de son abonnement entre avril 2024 et la date de sa proposition de solution en déduisant les régularisations qu’il lui a déjà accordées. Elle l’invite à prendre aussi en charge son abonnement fibre pendant une période limitée à trois mois à compter de la date de la proposition de solution.

La Médiatrice précise que si le Syndic de copropriété de Madame T n’a pas effectué la dératisation à l'issue de la période de trois mois, l’opérateur sera fondé à poursuivre la facturation de son abonnement. Cependant, dans cette hypothèse, elle invite l’opérateur à permettre à Madame T de résilier sans frais son contrat si tel est son souhait.

Enfin, compte tenu des désagréments occasionnés par cette situation et du refus du Syndic de copropriété de créer un nouveau parcours, la Médiatrice valide la proposition de l’opérateur consistant à allouer un dédommagement à Madame T.

Contexte

Monsieur B a constaté que son accès fibre a été interrompu et indique que les interventions programmées par son opérateur afin de rétablir le fonctionnement de ses services n’ont pas été honorées.
Il précise avoir été informé du fait qu’il n’était plus éligible à la fibre et que son opérateur lui a proposé de repasser sur une technologie utilisant l’ADSL, ce qu’il a accepté.
Toutefois, après avoir réceptionné le matériel associé à l’offre ADSL, monsieur B n’a jamais eu accès aux services ADSL et a continué d’être facturé de son offre fibre.
Monsieur B attend de l’opérateur le rétablissement de ses services fibre ou à défaut l’installation de la technologie ADSL ainsi qu’un dédommagement.

Analyse de la Médiatrice 

La Médiatrice observe, tout d’abord, que l’adresse de Monsieur B n’est plus éligible à la fibre, tant sur le site de l'opérateur commercial que sur le site de l'opérateur d'infrastructure.
A ce titre, elle précise qu'un cas d'inéligibilité à la technologie fibre peut être lié à deux causes :

• Soit à la nécessité d'effectuer des travaux supplémentaires car l'infrastructure existante ne permet pas en l'état de raccorder un logement à la fibre,
• Soit à une erreur d'adressage de sorte qu'une mise à jour de la base de données de l'opérateur d'infrastructure est nécessaire.

La Médiatrice indique que, dans un cas comme dans l'autre, une intervention de l’opérateur d'infrastructure est un préalable indispensable.
La Médiatrice rappelle également qu’à la suite du lancement du Plan Très Haut Débit en 2013 par le Gouvernement visant à couvrir l'intégralité du territoire national en très haut débit à horizon 2022, l'opérateur historique Orange a annoncé sa volonté de fermer techniquement le réseau cuivre ADSL d'ici 2030.
Elle souligne que la fermeture technique du réseau cuivre par Orange doit, dans un premier temps, et sous contrôle de l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP), passer par un arrêt de la commercialisation des offres ADSL. Cet arrêt est effectué selon un calendrier défini par Orange et selon des lots définis (c'est-à-dire un ensemble de communes ou de parties de communes), sous réserve que l'intégralité des habitations présentes dans le lot soit raccordable au Très Haut Débit.

La Médiatrice ajoute que le plan de fermeture du réseau de boucle locale cuivre d'Orange prévoit que cette fermeture se fasse en deux étapes : dans un premier temps, et progressivement jusqu'en 31 janvier 2026, plus aucun consommateur ne pourra souscrire une offre ADSL ("fermeture commerciale"). Dans un deuxième temps, à partir de 2026 et jusqu'en 2030, les abonnés cuivre existants devront souscrire à une offre fibre, dès lors qu'ils se trouveront dans une zone fibrée, ou opter pour un abonnement 4G, le cas échéant ("fermeture technique").

Cependant, la Médiatrice a constaté, lors de l’étude du dossier de Monsieur B que sa commune n’était pas concernée par l’arrêt de l’ADSL. Elle estime ainsi qu’il apparaît surprenant que monsieur B ne puisse pas disposer d’un accès ADSL et l’invite à saisir les services de l’ARCEP pour leur signaler cette situation

Entre temps, Monsieur B ayant résilié son abonnement, sa demande de rétablissement des services n’est plus d’actualité.

En revanche, puisque Monsieur B n’a pas pu bénéficier de ses services pendant près de 7 mois, la Médiatrice estime que l’opérateur a manqué à son obligation contractuelle et à son obligation de résultat.
De plus, puisque la brochure tarifaire applicable à l'abonnement souscrit par Monsieur B précise qu'en cas d'absence du client, l’opérateur se réserve le droit de facturer des frais, la Médiatrice considère que les interventions non honorées par le technicien doivent aussi ouvrir droit à une indemnisation pour le consommateur.

Proposition de solution de la Médiatrice

Compte tenu du manquement relevé, la Médiatrice invite l’opérateur en complément de la régularisation d‘abonnement, à allouer à Monsieur B un dédommagement et une indemnisation au titre des rendez-vous non honorés.

Compte tenu des difficultés rencontrées, la Médiatrice attire l’attention de Monsieur B sur le fait que certains opérateurs proposent des formules d’abonnement permettant d'accéder à internet via une antenne satellite. Elle ajoute également que selon la qualité de réception du réseau mobile au domicile de Monsieur B, la souscription d'un abonnement de type Box 4G ou 5G pourrait constituer une alternative possible.

A LIRE POUR MIEUX COMPRENDRE :
Voir la fiche pratique sur l'arrêt du cuivre

Contexte

Monsieur B a souscrit un forfait mobile. Il a été informé par mail par son opérateur, qu’il a été victime d'une fuite de ses données personnelles. Monsieur B estimant que l’opérateur a failli à son devoir de protection de ses données, a sollicité la résiliation sans frais de son contrat. Cependant, il fait grief à l’opérateur d’avoir refusé de l’exonérer des frais de résiliation au motif « qu’il n’était pas concerné par la fuite de données », ce qui l’a contraint à annuler sa demande de résiliation.

Monsieur B a finalement résilié son contrat et a été facturé de la somme de 104,34 € au titre des pénalités d’engagement.
Monsieur B soutenant que son opérateur n’a pas respecté le contrat puisqu’il a la responsabilité de ses données, sollicite le remboursement des frais de résiliation facturés.

Analyse de la Médiatrice 

La Médiatrice relève, tout d’abord, à l’analyse des pièces du dossier, que Monsieur B a lors de la souscription de son forfait mobile acquis un téléphone neuf à un tarif préférentiel. Elle relève également que son contrat était assorti d'un engagement de vingt-quatre mois.
A ce titre, elle rappelle les Conditions Générales d'Abonnement (CGA) de l'opérateur, qui prévoient qu'en cas de résiliation anticipée, le client qui a souscrit un abonnement avec un engagement de 24 mois associé à l’achat d’un équipement subventionné, devra payer l’intégralité des sommes restant dues jusqu’au terme de la première année d’engagement, et au-delà, 20% des redevances restantes jusqu’au terme de son engagement, sauf s'il justifie d'un motif légitime.

Cependant, la Médiatrice relève que les Conditions Générales d'Abonnement précitées prévoient que l’opérateur doit prendre les mesures propres à assurer la protection et la confidentialité des données personnelles en sa possession concernant les clients et doit les traiter dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés et de la réglementation européenne en vigueur.

Dans le cadre de l'instruction du dossier, la Médiatrice relève que l’opérateur soutient que la ligne de Monsieur B n'a pas été concernée par ce piratage. Cependant, elle constate que l’opérateur lui a adressé un mail personnalisé l’informant que "cet incident avait entraîné un accès externe non autorisé à des données personnelles le concernant".

Enfin, la Médiatrice relève qu’à la suite de la réception de ce mail, Monsieur B qui a légitimement pu considérer que ses données personnelles étaient concernées par cette fuite de données, a adressé une lettre de résiliation à l'opérateur.

La Médiatrice estime donc que l’opérateur a manqué à ses obligations contractuelles.

Proposition de solution de la Médiatrice 

Puisque Monsieur B a acquis un téléphone à un tarif préférentiel, et que l'opérateur est également victime de la fraude à l'origine de la fuite des données personnelles et contractuelles de certains de ses clients, la Médiatrice ne peut inviter l’opérateur à exonérer Monsieur B des pénalités d'engagement facturées.
Néanmoins, compte tenu du manquement relevé de l'opérateur, la Médiatrice l’invite à allouer à Monsieur B, un dédommagement.

Contexte

Monsieur V a contacté son opérateur en octobre 2024 pour bénéficier d'un geste commercial sur ses abonnements téléphoniques en migrant sur un nouvel abonnement Box. Il explique avoir précisé qu'il souhaitait conserver son forfait en raison de ses déplacements professionnels à l'étranger, ce qui lui aurait été confirmé par le conseiller. Lors d'un séjour en Israël, il a constaté que son forfait avait été modifié et que ses consommations lui avaient été facturées, contrairement à son offre précédente. Il n'a pas été notifié de cette modification et ses réclamations auprès de l'opérateur n'ont pas abouti. Il conteste les dépassements de forfait, arguant que l'information transmise par le conseiller était erronée.

Analyse de la Médiatrice 

La Médiatrice souligne que les enregistrements des conversations téléphoniques ne sont pas systématiques et ne sont conservés que brièvement, rendant impossible une vérification des propos tenus par le conseiller. Bien que le récapitulatif contractuel de la nouvelle offre indique que les appels émis depuis Israël et la consommation de données en Israël ne sont pas inclus, la Médiatrice rappelle que cette migration a été effectuée par téléphone et est donc soumise aux règles des contrats conclus à distance régis par les articles L.111-1 et L.221-11 et suivants du Code de la consommation.

La Médiatrice relève que la confirmation de commande envoyée par l’opérateur à Monsieur B ne comporte pas les caractéristiques essentielles du nouveau forfait, notamment les destinations incluses. En outre, l’opérateur ne démontre pas avoir envoyé la brochure tarifaire et le récapitulatif contractuel applicable à l'offre litigieuse et que le client les a acceptés.

De plus, la Médiatrice relève que l’opérateur n’a pas respecté l’article 14 §4 du Règlement européen n°2022/612 du 6 avril 2022, entré en vigueur le 1er juillet 2022 qui prévoit que l'opérateur doit appliquer un plafonnement financier des factures d'internet mobile en itinérance à l'intérieur et hors de l'Union Européenne à hauteur de 60 €.

Enfin, la Médiatrice constate que la facture détaillée éditée par l’opérateur ne respecte pas l'annexe point 5 "Facture détaillée", de l'arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures de services de communications électroniques puisqu’elle ne fait pas apparaître l'heure de début de la ou des session(s) Internet litigieuse(s), mais uniquement le jour de début et de fin de la ou des session(s).

Proposition de solution de la Médiatrice 

La Médiatrice invite l’opérateur à rembourser à Monsieur V les sommes correspondant au hors forfait de données mobiles et aux appels facturés depuis Israël.

Contexte

Madame C conteste la facturation hors forfait de 278 SMS envoyés vers le Vietnam. Elle explique avoir envoyé uniquement 6 SMS. Elle souhaite le remboursement du hors forfait réglé.

Analyse de la Médiatrice 

La Médiatrice rappelle qu’il existe une présomption selon laquelle les communications figurant sur le relevé de communications ont été effectivement émises à partir de la ligne concernée. La Médiatrice rappelle que la taille d’un SMS est limitée à 1120 bits et que le codage standard des caractères normaux s’effectue sur 7 bits, de sorte qu’un SMS ne peut contenir que 160 caractères standards. Ainsi, lorsqu’un consommateur utilise plus de 160 caractères, le SMS est divisé en plusieurs SMS et est facturé par l’opérateur en conséquence. Par ailleurs, les caractères spéciaux utilisent un encodage différent de sorte que le SMS ne peut contenir que 70 caractères. Enfin, la Médiatrice rappelle que lorsqu’on envoie un SMS long, le nombre de caractères diminue à chaque SMS car 7 caractères sont utilisés pour la concaténation.

Au regard de la longueur des SMS envoyés, mais également des caractères spéciaux utilisés par madame C, la Médiatrice estime la facturation justifiée.

Proposition de solution de la Médiatrice 

La Médiatrice ne relève pas de manquement de l’opérateur.
La Médiatrice invite madame C à modifier les paramétrages de son téléphone afin que ce dernier affiche le compteur de SMS. Elle l’invite également, avant d’envoyer de nouveaux SMS, à utiliser un site internet permettant de compter le nombre de caractères, de nombreux sites existants sur ce sujet.